foto: www.sxc.hu

De kunst van het vragen (IV): Hoebeke

Vragen zijn interventies. Ingrepen in een gesprek en in een gedachtegang – meer of minder sturend van aard, meer of minder bewust gesteld, maar toch ingrepen.

Er is veel geschreven over soorten vragen en wat ze doen. Schein onderscheidt vragen aan de hand van de richting die je ermee inzet: verkenning, diagnose, alternatieven of confrontatie. Dilts gebruikt vragen om mensen te laten zien wat ze niet zien: weglatingen, algemeenheden en vervormingen. Harrison noemt vijf niveaus van oppervlakte naar diepte.
Deze keer kijken we naar wat Luc Hoebeke erover te zeggen heeft.

Organisaties hebben geen problemen, maar de mensen die er werken wel. Dat stelt Luc Hoebeke, en daar is hij overigens niet uniek in. Wel in hoe hij ‘problemen’ defini­eert. Naar zijn overtuiging drukt zich in problemen een dilemma uit waar ‘verlangen’ en ‘vrees’ deel van uit maken. Een helper probeert dat dilemma met de ander door te werken en zal dus vooral vragen stellen die betrekking hebben op dat verlangen en de ermee gepaard gaande vrees.

Verlangen

  • –  iemands ambities of drive
  • –  wat iemand graag zou willen doen
  • –  hoe iemand zou willen zijn
  • –  wat iemand een ander zou willen zeggen

Vrees

  • –  waar iemand aan denkt bij dergelijke verlangens
  • –  wat iemand terughoudt
  • –  welke fantasieën iemand heeft
  • –  welke ervaringen de vrees en fantasieën voeden
  • –  wat iemand anderen heeft zien overkomen

De kunst is hier niet alleen om vragen te stellen, maar ook en vooral te luisteren naar hoe verlangen en vrees doorklinken in wat je als helper hoort. Interveniëren betekent hier ook dat je verwoordt wat je hoort.

Deze tekst is gebaseerd op de syllabus ‘Vragen staat vrij’ door Adrie van den Berge, met als basis o.a. een destijds ongepubliceerd artikel van Hoebeke. Adrie heeft allerlei materiaal ter beschikking gesteld en met zijn toestemming deel ik het hier graag met jullie; ik verander er soms wat aan, schrijf er een beetje omheen en geef er een reflectieoefening bij.

In eerdere stukjes kwamen ScheinDilts en Harrison aan de orde; deze serie over vragen zal in een volgend stukje afsluiten met inzichten van Edu Feltmann.
.

Reflectieoefening

    1. Vergeet even wat Hoebeke zegt. Schrijf vrijuit, vanuit je eigen gedachtegang en ongestructureerd, 3 A4-tjes vol over een een probleem of dilemma waar je momenteel mee zit. Schrijf snel en mijmerend, d.w.z. volg je gedachten en schrijf kritiekloos op wat er in je opkomt. Houd je pen in beweging. Als je blokkeert, herhaal je het laatste woord totdat er een nieuwe gedachte komt.
    2. Lees welke aspecten volgens Hoebeke horen bij ‘verlangen’. Lees daarna je tekst uit stap 1 door en markeer met een kleur alle woorden, passages of flarden die horen bij jouw verlangen in deze kwestie.
    3. Verdeel een blanco pagina in twee kolommen.
    4. Wat valt je op als je naar de fragmenten over verlangen kijkt (uit stap 2)? Schrijf daar iets over op in de linkerkolom.
    5. Lees welke aspecten volgens Hoebeke horen bij ‘vrees’. Lees daarna je tekst uit stap 1 nogmaals door en markeer met een andere kleur alle woorden of flarden die horen bij jouw vrees in deze kwestie.
    6. Wat valt je op als je naar deze fragmenten over vrees kijkt? Schrijf daar iets over op in de rechterkolom.
    7. Kijk rustig naar je kolommen: verlangen en vrees, naast elkaar. Is er iets waar je over door wilt mijmeren? Komt er een vraag bij je op? Schrijf erover door, op dezelfde mijmerende manier, bijvoorbeeld 10 minuten.
    8. “Heb je vragen lief. Leef je vragen, dan leef je misschien ongemerkt het antwoord in.” Dit is een fragment uit een gedicht van Rilke. Heeft dit advies je iets te zeggen over jouw verlangen en vrees? Schrijf er iets over op.
    9. Lees onderzoekend, zonder waarde-oordeel, terug wat je bij stap 7 en 8 geschreven hebt en maak dan de volgende open zinnen af met elk ongeveer 7 regels tekst:
      • Wat me opvalt…
      • Mijn verlangen gaat ten diepste over…
      • Mijn vrees gaat ten diepste over…
      • Wat me helpt…
      • Als ik me afvraag ‘hoe verder?’, dan…

 .

 

foto: www.sxc.hu

De kunst van het vragen (II): Dilts

Je kunt op verschillende manieren naar vragen kijken. Eerder bleek Schein vragen te onderscheiden aan de hand van de richting die je ermee opgaat: verkenning, diagnose, alternatieven of confrontatie.

Dit vervolgartikel gaat over de benadering van Dilts. Wanneer mensen problemen ervaren met een situatie en hun rol daarin, kun je hen helpen door na te gaan:

    • wat ze weglaten:
      • bijv. informatie die ontbreekt, zodat een gevoel of bewerking weinig specifiek is
      • of referenties die ontbreken, zodat onduidelijk is waarom iets een vraag of probleem is;
    • welke algemeenheden ze uitspreken:
      • bijv. uitzonderingen uitsluiten, keuzemogelijkheden uitsluiten of impliciete aannames doen;
    • welke vervormingen ze hanteren:
      • bijv. ongerijmde uitspraken doen, zoals iemands gedachten kennelijk kunnen lezen
      • of verbanden leggen die nergens op gebaseerd lijken te zijn.

Door te vragen naar ontbrekende informatie, generaliseringen en vervormingen maak je mensen bewust van hun manier van denken en praten. Dit zorgt voor inzicht in de manier waarop zij situaties of problemen ‘maken’, d.w.z. in hun hoofd opbouwen.

Bij weglatingen gaat het om:

    • beweringen met ontbrekende of onvoldoende informatie
    • verwijzingen naar iets zonder een criterium (bijv. ‘minder’, wat de vraag oproept: minder dan wat?)
    • onvoldoende persoonlijk zijn (bijv. ‘zij’, ‘men’, ‘de leiding’)
    • onvoldoende precies zijn (het hoe, wat, wanneer ontbreekt)
    • doen alsof een actie of een proces een ding is (bijv. ‘de afhandeling schrijft voor dat…’)
    • beweringen met ontbrekende of onvoldoende informatie

Voorbeelden van bijbehorende vragen:

– Iemand zegt: Ik ben erg geïrriteerd.
Je kunt vragen: Waarover? Over wie?
Wat je daarmee bewust maakt: Weggelaten informatie.

– Iemand zegt: Het is beter om niets te zeggen.
Je kunt vragen: Beter dan wat, specifiek? In vergelijking met wat?
Wat je bewust maakt: De gebruikte standaard.

– Iemand zegt: Mensen leren niet.
Je kunt vragen: Welke mensen specifiek?
Wat je bewust maakt: Op wie/wat de verklaring betrekking heeft.

– Iemand zegt: Ik heb moeite met communiceren.
Je kunt vragen: Hoe specifiek heb je moeite, wanneer, waarmee?
Wat je bewust maakt: Informatie over situatie, activiteit, relatie.

– Iemand zegt: Ik stopte met de relatie.
Je kunt vragen: Wie is specifiek aan wie gerelateerd, hoe en met betrekking tot wat?
Wat je bewust maakt: Het woord relatie wordt omgezet in een werkwoord.

 

Bij generalisaties gaat het om:

    • spreken alsof er geen keuze is
    • impliciete aannames
    • brede algemeenheden die uitzonderingen of alternatieven uitsluiten (bijv. altijd, nooit, iedereen, niemand)

Voorbeelden van bijbehorende vragen:

– Iemand zegt: Mannen mogen geen emotie tonen.
Je kunt vragen: Als ze dat nou wel deden?
Wat je bewust maakt: Gevolgen, verantwoordelijkheid voor de regel of grens.

– Iemand zegt: Ik kan geen presentatie houden.
Je kunt vragen: Wat houdt je tegen?
Wat je bewust maakt: Oorzaak van de symptomen.

– Iemand zegt: Als hij wist hoezeer ik gekwetst ben, zou hij niet zo reageren.
Je kunt vragen: Hoe weet je dat hij het niet weet?
Wat je bewust maakt: De manier van omgaan en de relatie die verondersteld worden.

– Iemand zegt: Zij heeft altijd kritiek.
Je kunt vragen: Altijd? Is er nooit een situatie geweest waarin ze geen kritiek had?
Wat je bewust maakt: Uitzonderingen en tegenstrijdigheden.

– Iemand zegt: Niemand vertelt de waarheid.
Je kunt vragen: Wat zou er gebeuren als…?
Wat je bewust maakt: Alternatieve keuze(s).

 

Bij vervormingen gaat het om:

    • stilzwijgend uitgaan van oorzaak-gevolgrelaties
    • doen alsof je gedachten kunt lezen en de gevoelens van een ander kent
    • doen alsof er gelijkwaardigheid is
    • niet duidelijk maken waarop iets gebaseerd is

Voorbeelden van bijbehorende vragen:

– Iemand zegt: Haar toontje maakt me kwaad.
Je kunt vragen: Hoe komt het dat je daar boos over wordt?
Wat je bewust maakt: Het logische verband dat men kennelijk legt, oorzaak/gevolg.

– Iemand zegt: Hij geeft niet om mij.
Je kunt vragen: Hoe weet je dat?
Wat je bewust maakt: Hoe je dat kunt weten en hoe absoluut dat weten is.

– Iemand zegt: Hij doet het niet goed op zijn werk, hij heeft een leerprobleem.
Je kunt vragen: Als jij het slecht doet op je werk, betekent dat dan ook dat je een leerprobleem hebt?
Wat je bewust maakt: Controle van de betrouwbaarheid van het verband (oorzaak/gevolg) en waarop dat gebaseerd is.

– Iemand zegt: Het is egoïstisch om aan jezelf te denken.
Je kunt vragen: Volgens wie?
Wat je bewust maakt: De bron en de criteria van het oordeel.

 

Tot zover Dilts. Eigenlijk een chique vorm van: ik zie, ik zie wat ik niet zie 😉
Ik ben van plan in volgende artikeltjes aandacht te besteden aan Feltmann, Harrison en Hoebeke.
Schein kwam dus eerder al aan de orde met zijn indeling in verkenning, diagnose, alternatieven en confrontatie.
De teksten zijn grotendeels van de hand van Adrie van den Berge die gul allerlei materiaal ter beschikking heeft gesteld. Met zijn toestemming deel ik het hier graag met jullie; ik schrijf er soms wat omheen en geef er een reflectieoefening bij.

Reflectieoefening

    1. Schrijf tenminste één A4-tje vol over een lastige situatie die jou momenteel bezighoudt. Schrijf vrijuit, zonder rekening te houden met de indeling en vragen van Dilts.
    2. Lees je tekst door vanuit de drie perspectieven van Dilts, d.w.z. ga op zoek naar weglatingen, generalisaties en vervormingen. Terwijl je dat doet, maak je een lijstje van vragen die bij je opkomen in de trant van de hierboven gegeven voorbeelden. Bevraag jezelf alert, lees nauwkeurig en wees nieuwsgierig. Doe vooral niet alsof alles logisch is wat je geschreven hebt, maar stel het ter discussie.
    3. Kijk naar je lijstje met vragen en kies drie vragen uit waar je het meest door geprikkeld wordt.
    4. Beantwoord deze vragen al schrijvend. Houd je pen in beweging, noteer kritiekloos wat er in je opkomt en als je even blokkeert, herhaal je het laatste woord totdat er weer een nieuwe gedachte komt. Doe dit 5 minuten per vraag, dus in totaal 15 minuten.
      => Mogelijkheid tot verdieping: als je wilt, kun je ook deze tekst weer doorlezen vanuit de drie perspectieven van Dilts en daarmee stap 2 t/m 4 herhalen.
    5. Lees terug wat je bij stap 4 geschreven hebt, ook weer met een alerte en onderzoekende houding, en maak dan de volgende open zinnen af met elk ongeveer 7 regels tekst:
      • Wat me opvalt…
      • Als een ander dit geschreven zou hebben, zou ik zeggen…
      • Iets waar ik eerder geen rekening mee  hield…
      • Het lijkt me dat een oplossing gezocht kan worden in de richting van…
      • Wat ik wil proberen, is…

 

Beeldvorming II: Jij ziet, jij ziet wat ik niet zie

Onbedoeld maken we vaak ons eigen gelijk. We hebben snel een mening, komen tot een conclusie en zijn dan geneigd om – onbewust – te negeren wat met die conclusie in tegenspraak is. In een eerder blog, Hoe beeldvorming werkt: heb je gelijk of niet?, zei ik al iets over hoe dit mechanisme werkt. Je ziet daarin een filmpje over de ladder der gevolgtrekkingen (een model van Chris Argyris), waarin uitgelegd wordt hoe ‘jumping to conclusions’ werkt. Deze manier van beeldvorming zit ons in de weg bij samenwerking, in meningen over elkaar, en bij het nemen van beslissingen. We dénken wel dat we breed kijken en alles afwegen, maar dat is niet zo.

Oké, dan weten we hoe die gebrekkige beeldvorming werkt. Maar wat doen we ertegen? Hoe zorgen we ervoor dat we het etiket van die collega of van onszelf afhalen? En dat we kwesties oprecht van verschillende kanten bekijken?

Pleiten en onderzoeken is het antwoord. Niet ‘pleiten’ zoals in de rechtszaal en ook niet ‘onderzoeken’ zoals de politie. Maar pleiten en onderzoeken als een manier om een vruchtbaar gesprek te voeren.

Ook dit principe komt van Chris Argyris. Ik druk het vaak uit als: samen hardop denken. En: jij ziet, jij ziet, wat ik niet zie.
Het bestaat uit twee kanten die je, al pratend, afwisselt:

  • Pleiten: helder naar voren brengen hoe jij het ziet en waarom

    • Helder zeggen wat jouw mening is
    • Aangeven op welke feiten, gebeurtenissen en/of ervaringen die mening gebaseerd is
    • Hardop denken: vertellen hoe je van die feiten tot jouw conclusie komt. Met andere woorden: hoe is je redenering, welke denkstappen zet je?
    • Voorbeelden geven
  • Onderzoeken: verkennen hoe de ander het ziet en hoe hij/zij daarbij komt
    • De ander uitnodigen zijn/haar mening vrijuit te geven
    • Het aloude L-S-D: luisteren, samenvatten, doorvragen
    • De redenering van de ander verkennen: wat ziet hij/zij dat jij niet ziet? Zijn er feiten, gebeurtenissen en/of ervaringen die voor jou nog onbekend zijn? Hoe komt de ander tot zijn/haar mening?
    • Als er dingen bij je opkomen die in strijd zijn met de mening van de ander (en dus jouw gelijk ‘bewijzen’, in de categorie ja-maar): deze dingen noemen en vragen hoe de ander die ziet. Klopt er iets niet in jouw redenering?

In termen van de ladder der gevolgtrekkingen uit het eerdergenoemde blog over beeldvorming:

    • bij het pleiten bouw je jouw ladder op:
      – deze feiten zie ik
      – zo interpreteer ik ze
      – en dus kom ik tot deze conclusie
    • en bij het onderzoeken daal je de ladder van de ander af:
      – hoe kom je tot die conclusie?
      – welke feiten zie jij dan?
      – en hoe interpreteer je die?

Een voorbeeld ter verduidelijking:

A vindt dat het ziekteverzuim in zijn organisatie de pan uitrijst. Hij kan dat als stelling de wereld in slingeren, en daarna nog iets verzuchten over de goede oude tijd waarin mensen nog wél gemotiveerd waren. Maar hij kan ook iets zeggen in de trant van: “Ik zie dat het ziekteverzuim van 3 naar 5% is gestegen, dat is bijna een verdubbeling in een jaar tijd. Een grote stijging; ik maak me zorgen omdat het in de afgelopen vier jaar steeds 2 à 3% was. Kan het met motivatie en de sfeer te maken hebben?”
Collega B zou kunnen meehuilen over gebrekkige motivatie en daar nog de jeugd van tegenwoordig aan toevoegen. Maar hij kan ook reageren met: “Die stijging naar 5%, komt die uit de hele organisatie of gaat het om bepaalde afdelingen? Ik weet namelijk dat bij X drie mensen langdurig ziek zijn en dat daar ook nog iemand met zwangerschapsverlof is. Dat kan de boel aardig vertekenen. Ons branchegemiddelde is trouwens 5,1%, wist je dat?”

Dit is natuurlijk maar een simpel voorbeeld. Vooral bij ingesleten beelden en patronen is het niet eenvoudig om te pleiten en te onderzoeken. Hoe groter de (gepercipieerde) belangen en hoe sterker de emoties, des te moeilijker is het om deze vruchtbare manier van praten toe te passen. Geen wonder dat er in dit soort situaties vaak een beroep gedaan wordt op een procesbegeleider. Maar wanneer het lukt, is de oogst navenant. Geklaarde lucht, betere verstandhouding, meer ruimte voor verschillende perspectieven en daardoor ook betere beslissingen. Doe mij maar een pallet 😉

 

>> Meer weten? Een prachtig en praktisch boek hierover is geschreven door Adrie van den Berge, Gesprekskunst voor professionals.

Hoe beeldvorming werkt: heb je gelijk of niet?

Sommige mensen heb je gewoon door. Zoals die ene collega, die niet eerlijk wil zeggen wat ze op haar hart heeft. Ze zit te schuiven in haar stoel, kijkt weg, kijkt op haar horloge, maar zegt niets. Je laat haar daar niet mee wegkomen. Direct aanspreken dus, vragen stellen, net zolang tot ze zegt wat ze denkt. Of…?

 

 

In deze (engelstalige) presentatie van nog geen 4 minuten, “The Ladder of Inference Creates Bad Judgment”, legt Ed Muzio uit hoe het komt dat we anderen gemakkelijk verkeerd kunnen beoordelen, verkeerde conclusies trekken en – onbewust – onszelf vastbijten in ons eigen gelijk. Hij laat dit zien aan de hand van de zgn. ‘Ladder of Inference’, in het Nederlands de inferentieladder of de ladder van gevolgtrekkingen genoemd. Het is een model van Chris Argyris, en net als veel collega’s gebruik ik het vaak in trainingen en (team)coaching.

Hoe komen we tot conclusies? Hoe werkt onze beeldvorming? Een vereenvoudigde weergave van de ladder, in iets minder stappen dan in het filmpje:

  • Stap 1: Selectie
    Uit een zee van feiten kiezen we bepaalde feiten en andere negeren we.
    Bijvoorbeeld: je ziet dat die ene collega heen en weer schuift, op haar horloge kijkt en niets zegt.
  • Stap 2: Interpretatie
    Aan die feiten kennen we een bepaalde betekenis toe.
    Bijvoorbeeld: ze dénkt wel iets, maar ze wil het niet zeggen, ze houdt het voor zich.
  • Stap 3: Conclusie
    We verbinden een oordeel aan deze interpretatie.
    Bijvoorbeeld: ze is niet open.

Op basis van de conclusie kom je tot acties. Bijvoorbeeld: je zet haar voor het blok, stelt vragen en probeert haar zover te krijgen dat ze zegt wat ze denkt. En wanneer zij daar ongemakkelijk onder wordt, denk je: “Kijk, inderdaad! Ze is een gesloten type, ik wíst het wel!”

Je bent je er niet van bewust, maar je hebt zojuist je eigen gelijk ‘gemaakt’ en kunt haar nu nauwelijks meer anders zien. Zij is zich daar waarschijnlijk ook niet van bewust, maar ze moet wél leven met de gevolgen van jouw beeld van haar. Want percepties zijn reëel in hun consequenties. Je gaat haar behandelen op een manier die past bij het beeld dat je van haar hebt. (Terzijde: stel je eens voor hoe zij dan naar jou gaat kijken. Want de aardigheid is natuurlijk dat we allemaal ladders maken van elkaars gedrag. En hoe zien jullie elkaar over een half jaar, als dit patroon zo doorgaat?)

Maar wat nou als ze heen en weer schoof en op haar horloge keek omdat ze iets dringends moest doen in een belangrijk project? Of haar zoon moest bellen die voor de vijfde keer rijexamen deed? Of last had van haar ingewanden? Of…?

Jouw interpretatie is legitiem en mogelijk. Het kán zo zijn, je kúnt gelijk hebben. Maar het hóeft niet. Er zijn andere interpretaties denkbaar en mogelijk. En wanneer je niet onderzoekt hoe het precies zit, kom je zomaar tot heel verkeerde conclusies. Met alle gevolgen van dien.

 

Idee voor reflectief schrijven
Beschrijf een lastige situatie eens op deze manier, gesplitst in drie stappen: feiten, interpretatie, conclusie. Probeer vervolgens andere interpretaties voor die feiten te vinden, en andere feiten bij je gedachtegang te betrekken. Tot welke andere mogelijke conclusies brengen die je? En welke andere mogelijke acties vloeien daaruit voort?
Wil en kun je iets met de betrokkene(n) bespreken op een onderzoekende manier? Hoe dan?

 

Hoe kun je die ladder van gevolgtrekkingen afdalen? En hoe kun je ‘m gebruiken om een vruchtbaar gesprek te voeren? Daarover meer in een volgend blogje: Beeldvorming II: jij ziet, jij ziet wat ik niet zie.