Berichten

foto: www.sxc.hu

De kunst van het vragen (IV): Hoebeke

Vragen zijn interventies. Ingrepen in een gesprek en in een gedachtegang – meer of minder sturend van aard, meer of minder bewust gesteld, maar toch ingrepen.

Er is veel geschreven over soorten vragen en wat ze doen. Schein onderscheidt vragen aan de hand van de richting die je ermee inzet: verkenning, diagnose, alternatieven of confrontatie. Dilts gebruikt vragen om mensen te laten zien wat ze niet zien: weglatingen, algemeenheden en vervormingen. Harrison noemt vijf niveaus van oppervlakte naar diepte.
Deze keer kijken we naar wat Luc Hoebeke erover te zeggen heeft.

Organisaties hebben geen problemen, maar de mensen die er werken wel. Dat stelt Luc Hoebeke, en daar is hij overigens niet uniek in. Wel in hoe hij ‘problemen’ defini­eert. Naar zijn overtuiging drukt zich in problemen een dilemma uit waar ‘verlangen’ en ‘vrees’ deel van uit maken. Een helper probeert dat dilemma met de ander door te werken en zal dus vooral vragen stellen die betrekking hebben op dat verlangen en de ermee gepaard gaande vrees.

Verlangen

  • –  iemands ambities of drive
  • –  wat iemand graag zou willen doen
  • –  hoe iemand zou willen zijn
  • –  wat iemand een ander zou willen zeggen

Vrees

  • –  waar iemand aan denkt bij dergelijke verlangens
  • –  wat iemand terughoudt
  • –  welke fantasieën iemand heeft
  • –  welke ervaringen de vrees en fantasieën voeden
  • –  wat iemand anderen heeft zien overkomen

De kunst is hier niet alleen om vragen te stellen, maar ook en vooral te luisteren naar hoe verlangen en vrees doorklinken in wat je als helper hoort. Interveniëren betekent hier ook dat je verwoordt wat je hoort.

Deze tekst is gebaseerd op de syllabus ‘Vragen staat vrij’ door Adrie van den Berge, met als basis o.a. een destijds ongepubliceerd artikel van Hoebeke. Adrie heeft allerlei materiaal ter beschikking gesteld en met zijn toestemming deel ik het hier graag met jullie; ik verander er soms wat aan, schrijf er een beetje omheen en geef er een reflectieoefening bij.

In eerdere stukjes kwamen ScheinDilts en Harrison aan de orde; deze serie over vragen zal in een volgend stukje afsluiten met inzichten van Edu Feltmann.
.

Reflectieoefening

    1. Vergeet even wat Hoebeke zegt. Schrijf vrijuit, vanuit je eigen gedachtegang en ongestructureerd, 3 A4-tjes vol over een een probleem of dilemma waar je momenteel mee zit. Schrijf snel en mijmerend, d.w.z. volg je gedachten en schrijf kritiekloos op wat er in je opkomt. Houd je pen in beweging. Als je blokkeert, herhaal je het laatste woord totdat er een nieuwe gedachte komt.
    2. Lees welke aspecten volgens Hoebeke horen bij ‘verlangen’. Lees daarna je tekst uit stap 1 door en markeer met een kleur alle woorden, passages of flarden die horen bij jouw verlangen in deze kwestie.
    3. Verdeel een blanco pagina in twee kolommen.
    4. Wat valt je op als je naar de fragmenten over verlangen kijkt (uit stap 2)? Schrijf daar iets over op in de linkerkolom.
    5. Lees welke aspecten volgens Hoebeke horen bij ‘vrees’. Lees daarna je tekst uit stap 1 nogmaals door en markeer met een andere kleur alle woorden of flarden die horen bij jouw vrees in deze kwestie.
    6. Wat valt je op als je naar deze fragmenten over vrees kijkt? Schrijf daar iets over op in de rechterkolom.
    7. Kijk rustig naar je kolommen: verlangen en vrees, naast elkaar. Is er iets waar je over door wilt mijmeren? Komt er een vraag bij je op? Schrijf erover door, op dezelfde mijmerende manier, bijvoorbeeld 10 minuten.
    8. “Heb je vragen lief. Leef je vragen, dan leef je misschien ongemerkt het antwoord in.” Dit is een fragment uit een gedicht van Rilke. Heeft dit advies je iets te zeggen over jouw verlangen en vrees? Schrijf er iets over op.
    9. Lees onderzoekend, zonder waarde-oordeel, terug wat je bij stap 7 en 8 geschreven hebt en maak dan de volgende open zinnen af met elk ongeveer 7 regels tekst:
      • Wat me opvalt…
      • Mijn verlangen gaat ten diepste over…
      • Mijn vrees gaat ten diepste over…
      • Wat me helpt…
      • Als ik me afvraag ‘hoe verder?’, dan…

 .

 

foto: www.sxc.hu

De kunst van het vragen (III): Harrison

Er valt veel te zeggen over soorten vragen en wat ze doen. Eerder bleek Schein vragen te onderscheiden aan de hand van de richting die je ermee opgaat: verkenning, diagnose, alternatieven of confrontatie. En Dilts gebruikt vragen om mensen te laten zien wat ze niet zien: weglatingen, algemeenheden en vervormingen.

Deze keer voor het voetlicht: Roger Harrison.

Harrison stelt dat je situaties of problemen kunt onderzoeken op vijf niveaus. Hij onderscheidt een schaal die loopt van ‘oppervlakte’ (relatief inhoudelijke kwesties) naar ‘diepte’ (relatief persoonlijke kwesties).

Van oppervlakte (het ‘wat’) naar diepte (het ‘wie’) gaat dat achtereenvolgens om:

    • inhoud, kennis, technische zaken
    • werkwijze, omgaan met tijd, methodes, agendering
    • overlegvormen en werkverbanden met anderen
    • gevoel en percepties ten opzichte van anderen (interpersoonlijk; wat speelt tussen mensen)
    • persoonlijke drijfveren en blokkades (intrapersoonlijk; wat speelt in mensen)

Met deze vijf niveaus zit je als het ware in een lift die naar verschillende etages gaat. Iemand ergens mee helpen houdt in dat je nagaat op welke diepte (of etage) een kwestie zich afspeelt en dat je daar dan een tijdje met de ander verblijft door te onderzoeken, te vragen, te denken.

Bij kwesties met een oppervlakte-karakter (het ‘wat’) kun je de ander helpen door kennis over te dragen of na te gaan waar die kennis te vinden is. Dit is een vorm van expert-advisering: de ander weet iets niet – of niet goed genoeg – en jij wel. Zo’n expert-advies komt trouwens pas aan de orde nadat je verkend hebt op welke diepte de kwestie speelt en de kern inderdaad op dat inhoudelijke ‘wat’-niveau blijkt te zitten.

Relatief persoonlijke kwesties (het ‘wie’) vragen niet om zo’n expertbenadering, maar eerder om tactieken zoals aangereikt door de al genoemde Schein.

Volgens Harrison zijn veel mensen geneigd hun kwestie of probleem in relatief inhoudelijke termen te verwoorden. De kunst is dus om verdiepende vragen te stellen, tenminste, als de ander daarin meegaat. Het heeft weinig zin om op een niveau te blijven waar de ander niet wil of kan zijn. Dat betekent dat je als vragensteller niet dieper moet gaan dan het niveau waarop je effectief aan de kwestie kunt werken. Harrison stelt dat veel helpers/adviseurs geneigd zijn om dieper te gaan omdat zoiets spannend is of omdat je dan pas meetelt. Niet doen, zegt hij, dat roept meer problemen op dan het oplost.

Een voorbeeld van de interventieniveaus van Harrison, met een paar vragen:

Iemand zit ermee dat zijn leidinggevende hem taken opdraagt die niet bij zijn eigenlijke werk horen. Hij zou willen dat dit ophoudt, maar vindt het lastig om dat ter sprake te brengen; dat staat zo ‘kruidenierig’.

  • – Inhoudelijke vragen:
    • Welke oneigenlijke taken draagt hij jou op?
    • Hoeveel tijd ben je ermee kwijt?
  • – Werkwijze:
    • Hoe gedetailleerd is je functiebeschrijving?
    • Hebben jullie afspraken over wat te doen met bijkomende taken?
  • – Overleg:
    • Hoe zit het met functioneringsgesprekken?
    • Hoe rapporteer je over je tijdsbesteding en prioriteiten?
  • – Relatie:
    • Hoe gaan jouw leidinggevende en jij met elkaar om?
    • Hoe voel je je in die relatie?
  • – Persoonlijk:
    • Waarom vind je het moeilijk om dit met je leidinggevende te bespreken?
    • Wat bedoel je met ‘kruidenierig’?

Je ziet dat je met deze vragen op de vijf niveaus steeds andere dingen belicht. De lift stopt als het ware op een lagere of hogere etage en daar zijn dan bijbehorende kanten van de kwestie te zien.

.

Tot zover Harrison. Wat mij erin aanspreekt, is de eenvoud van het beeld: steeds een stapje dieper en hoe je dan kijkt, bepaalt wat je ziet. Eenvoud mét een waarschuwing, want ik word me door dit model bewust van de impact van mijn vragen. Als ik stug doorvraag op één bepaald niveau kan ik het probleem daarmee onbedoeld vastzetten en denken: kennelijk is hier X aan de hand. Maar ik heb niet naar Y en Z gevraagd, dus die mogelijke probleemdefinities neem ik niet mee in mijn eigen gedachtegang en in het gesprek met de ander. Een valkuil om te vermijden! Plus dan nog de waarschuwing dat ik niet moet denken dat een dieper niveau per definitie beter is én dat ik niet dieper moet gaan dan het niveau waarop we effectief aan de kwestie kunnen werken. Tja. Een beetje realiteitszin kan geen kwaad 😉 Er zit veel in, in dit eenvoudige model.

.

Dit artikeltje is gebaseerd op ‘Choosing the depth of intervention’, in ‘The collected papers of Roger Harrison’ (McGraw Hill, 1995).

In volgende stukjes wil ik aandacht besteden aan Feltmann en Hoebeke. Schein en Dilts kwamen, zoals gezegd, eerder al aan de orde.

De teksten zijn grotendeels van de hand van Adrie van den Berge die gul allerlei materiaal ter beschikking heeft gesteld. Met zijn toestemming deel ik het hier graag met jullie; ik verander er soms wat aan, schrijf er een beetje omheen en geef er een reflectieoefening bij.

.

Reflectieoefening

    1. Verdeel een blad (of gebruik een paar bladen) in vijf rijen: voor elk van de niveaus van Harrison één rij. Beschrijf een lastige situatie die jou momenteel bezighoudt, door in elke rij dingen te noteren die je op dat niveau belangrijk vindt. Je kunt de niveaus één voor één van boven naar beneden aflopen, maar je kunt ook heen en weer springen afhankelijk van wat er bij je opkomt.Maak van de grenzen tussen de niveaus geen halszaak (soms lopen bijvoorbeeld inhoud en werkwijze door elkaar, en relatie en persoonlijk), zolang je maar afdaalt van het ‘wat’ naar het ‘wie’.

      Pauzeer af en toe, zodat je jezelf kunt afvragen of je genoteerd hebt wat van belang is op een bepaald niveau.

    2. Lees je tekst uit stap 1 door en ga innerlijk na op welk van de vijf niveaus de kern van de kwestie zit: waar zit nu écht jouw moeite?
    3. Kijk nog eens aandachtig naar wat je bij dat bepaalde niveau geschreven hebt. Welke kernvraag komt bij je op, nu je dat zo leest, d.w.z. wat is jouw leer-/onderzoeksvraag?
    4. Beantwoord deze vraag al schrijvend, mijmerend op papier. Houd je pen in beweging, schrijf snel en noteer kritiekloos wat er in je opkomt. Als je even blokkeert, herhaal je je kernvraag totdat er weer een nieuwe gedachte komt en dan schrijf je daar onmiddellijk mee door. Doe dit 10 minuten, onafgebroken.
    5. Lees onderzoekend, zonder waarde-oordeel, terug wat je bij stap 4 geschreven hebt en maak dan de volgende open zinnen af met elk ongeveer 7 regels tekst:
      • Wat ik hiermee echt wil zeggen, is…
      • Als ik kijk naar het ‘wat’ van mijn vraagstuk/probleem, valt me op…
      • Als ik kijk naar het ‘wie’ van mijn vraagstuk/probleem, valt me op…
      • Als een ander dit geschreven zou hebben, zou ik hem/haar…
      • Het lijkt me dat een oplossing gezocht kan worden in de richting van…
      • Wat ik wil proberen, is…

.

Beeldvorming II: Jij ziet, jij ziet wat ik niet zie

Onbedoeld maken we vaak ons eigen gelijk. We hebben snel een mening, komen tot een conclusie en zijn dan geneigd om – onbewust – te negeren wat met die conclusie in tegenspraak is. In een eerder blog, Hoe beeldvorming werkt: heb je gelijk of niet?, zei ik al iets over hoe dit mechanisme werkt. Je ziet daarin een filmpje over de ladder der gevolgtrekkingen (een model van Chris Argyris), waarin uitgelegd wordt hoe ‘jumping to conclusions’ werkt. Deze manier van beeldvorming zit ons in de weg bij samenwerking, in meningen over elkaar, en bij het nemen van beslissingen. We dénken wel dat we breed kijken en alles afwegen, maar dat is niet zo.

Oké, dan weten we hoe die gebrekkige beeldvorming werkt. Maar wat doen we ertegen? Hoe zorgen we ervoor dat we het etiket van die collega of van onszelf afhalen? En dat we kwesties oprecht van verschillende kanten bekijken?

Pleiten en onderzoeken is het antwoord. Niet ‘pleiten’ zoals in de rechtszaal en ook niet ‘onderzoeken’ zoals de politie. Maar pleiten en onderzoeken als een manier om een vruchtbaar gesprek te voeren.

Ook dit principe komt van Chris Argyris. Ik druk het vaak uit als: samen hardop denken. En: jij ziet, jij ziet, wat ik niet zie.
Het bestaat uit twee kanten die je, al pratend, afwisselt:

  • Pleiten: helder naar voren brengen hoe jij het ziet en waarom

    • Helder zeggen wat jouw mening is
    • Aangeven op welke feiten, gebeurtenissen en/of ervaringen die mening gebaseerd is
    • Hardop denken: vertellen hoe je van die feiten tot jouw conclusie komt. Met andere woorden: hoe is je redenering, welke denkstappen zet je?
    • Voorbeelden geven
  • Onderzoeken: verkennen hoe de ander het ziet en hoe hij/zij daarbij komt
    • De ander uitnodigen zijn/haar mening vrijuit te geven
    • Het aloude L-S-D: luisteren, samenvatten, doorvragen
    • De redenering van de ander verkennen: wat ziet hij/zij dat jij niet ziet? Zijn er feiten, gebeurtenissen en/of ervaringen die voor jou nog onbekend zijn? Hoe komt de ander tot zijn/haar mening?
    • Als er dingen bij je opkomen die in strijd zijn met de mening van de ander (en dus jouw gelijk ‘bewijzen’, in de categorie ja-maar): deze dingen noemen en vragen hoe de ander die ziet. Klopt er iets niet in jouw redenering?

In termen van de ladder der gevolgtrekkingen uit het eerdergenoemde blog over beeldvorming:

    • bij het pleiten bouw je jouw ladder op:
      – deze feiten zie ik
      – zo interpreteer ik ze
      – en dus kom ik tot deze conclusie
    • en bij het onderzoeken daal je de ladder van de ander af:
      – hoe kom je tot die conclusie?
      – welke feiten zie jij dan?
      – en hoe interpreteer je die?

Een voorbeeld ter verduidelijking:

A vindt dat het ziekteverzuim in zijn organisatie de pan uitrijst. Hij kan dat als stelling de wereld in slingeren, en daarna nog iets verzuchten over de goede oude tijd waarin mensen nog wél gemotiveerd waren. Maar hij kan ook iets zeggen in de trant van: “Ik zie dat het ziekteverzuim van 3 naar 5% is gestegen, dat is bijna een verdubbeling in een jaar tijd. Een grote stijging; ik maak me zorgen omdat het in de afgelopen vier jaar steeds 2 à 3% was. Kan het met motivatie en de sfeer te maken hebben?”
Collega B zou kunnen meehuilen over gebrekkige motivatie en daar nog de jeugd van tegenwoordig aan toevoegen. Maar hij kan ook reageren met: “Die stijging naar 5%, komt die uit de hele organisatie of gaat het om bepaalde afdelingen? Ik weet namelijk dat bij X drie mensen langdurig ziek zijn en dat daar ook nog iemand met zwangerschapsverlof is. Dat kan de boel aardig vertekenen. Ons branchegemiddelde is trouwens 5,1%, wist je dat?”

Dit is natuurlijk maar een simpel voorbeeld. Vooral bij ingesleten beelden en patronen is het niet eenvoudig om te pleiten en te onderzoeken. Hoe groter de (gepercipieerde) belangen en hoe sterker de emoties, des te moeilijker is het om deze vruchtbare manier van praten toe te passen. Geen wonder dat er in dit soort situaties vaak een beroep gedaan wordt op een procesbegeleider. Maar wanneer het lukt, is de oogst navenant. Geklaarde lucht, betere verstandhouding, meer ruimte voor verschillende perspectieven en daardoor ook betere beslissingen. Doe mij maar een pallet 😉

 

>> Meer weten? Een prachtig en praktisch boek hierover is geschreven door Adrie van den Berge, Gesprekskunst voor professionals.

Hoe beeldvorming werkt: heb je gelijk of niet?

Sommige mensen heb je gewoon door. Zoals die ene collega, die niet eerlijk wil zeggen wat ze op haar hart heeft. Ze zit te schuiven in haar stoel, kijkt weg, kijkt op haar horloge, maar zegt niets. Je laat haar daar niet mee wegkomen. Direct aanspreken dus, vragen stellen, net zolang tot ze zegt wat ze denkt. Of…?

 

 

In deze (engelstalige) presentatie van nog geen 4 minuten, “The Ladder of Inference Creates Bad Judgment”, legt Ed Muzio uit hoe het komt dat we anderen gemakkelijk verkeerd kunnen beoordelen, verkeerde conclusies trekken en – onbewust – onszelf vastbijten in ons eigen gelijk. Hij laat dit zien aan de hand van de zgn. ‘Ladder of Inference’, in het Nederlands de inferentieladder of de ladder van gevolgtrekkingen genoemd. Het is een model van Chris Argyris, en net als veel collega’s gebruik ik het vaak in trainingen en (team)coaching.

Hoe komen we tot conclusies? Hoe werkt onze beeldvorming? Een vereenvoudigde weergave van de ladder, in iets minder stappen dan in het filmpje:

  • Stap 1: Selectie
    Uit een zee van feiten kiezen we bepaalde feiten en andere negeren we.
    Bijvoorbeeld: je ziet dat die ene collega heen en weer schuift, op haar horloge kijkt en niets zegt.
  • Stap 2: Interpretatie
    Aan die feiten kennen we een bepaalde betekenis toe.
    Bijvoorbeeld: ze dénkt wel iets, maar ze wil het niet zeggen, ze houdt het voor zich.
  • Stap 3: Conclusie
    We verbinden een oordeel aan deze interpretatie.
    Bijvoorbeeld: ze is niet open.

Op basis van de conclusie kom je tot acties. Bijvoorbeeld: je zet haar voor het blok, stelt vragen en probeert haar zover te krijgen dat ze zegt wat ze denkt. En wanneer zij daar ongemakkelijk onder wordt, denk je: “Kijk, inderdaad! Ze is een gesloten type, ik wíst het wel!”

Je bent je er niet van bewust, maar je hebt zojuist je eigen gelijk ‘gemaakt’ en kunt haar nu nauwelijks meer anders zien. Zij is zich daar waarschijnlijk ook niet van bewust, maar ze moet wél leven met de gevolgen van jouw beeld van haar. Want percepties zijn reëel in hun consequenties. Je gaat haar behandelen op een manier die past bij het beeld dat je van haar hebt. (Terzijde: stel je eens voor hoe zij dan naar jou gaat kijken. Want de aardigheid is natuurlijk dat we allemaal ladders maken van elkaars gedrag. En hoe zien jullie elkaar over een half jaar, als dit patroon zo doorgaat?)

Maar wat nou als ze heen en weer schoof en op haar horloge keek omdat ze iets dringends moest doen in een belangrijk project? Of haar zoon moest bellen die voor de vijfde keer rijexamen deed? Of last had van haar ingewanden? Of…?

Jouw interpretatie is legitiem en mogelijk. Het kán zo zijn, je kúnt gelijk hebben. Maar het hóeft niet. Er zijn andere interpretaties denkbaar en mogelijk. En wanneer je niet onderzoekt hoe het precies zit, kom je zomaar tot heel verkeerde conclusies. Met alle gevolgen van dien.

 

Idee voor reflectief schrijven
Beschrijf een lastige situatie eens op deze manier, gesplitst in drie stappen: feiten, interpretatie, conclusie. Probeer vervolgens andere interpretaties voor die feiten te vinden, en andere feiten bij je gedachtegang te betrekken. Tot welke andere mogelijke conclusies brengen die je? En welke andere mogelijke acties vloeien daaruit voort?
Wil en kun je iets met de betrokkene(n) bespreken op een onderzoekende manier? Hoe dan?

 

Hoe kun je die ladder van gevolgtrekkingen afdalen? En hoe kun je ‘m gebruiken om een vruchtbaar gesprek te voeren? Daarover meer in een volgend blogje: Beeldvorming II: jij ziet, jij ziet wat ik niet zie.